5 Astuces pour gérer sa réputation sur les réseaux sociaux

Beaucoup d’experts du web ont écrit sur la façon de gérer la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur les réseaux sociaux, toutefois l’expérience de chacun nous permet de lister les points les plus importants visant à améliorer cet aspect indispensable pour l’entreprise.

 

La gestion de l’image d’une entreprise varie en fonction de son secteur d’activité, de sa stratégie et bien sûr de l’administration des comptes ouverts sur les réseaux sociaux que fera le Community Manager (CM) ou la personne chargée de les animer.

 

Vous souhaitez découvrir (ou vous remémorer) quelques basiques liés au thème de la réputation sur les réseaux sociaux ? Alors les voici :

 

Tout d’abord, il faut être attentif aux situations qui pourraient entacher notre réputation, et le premier élément est l’humain.

 

Eviter les erreurs et si cela se produit, les reconnaître.

Nous avons tous entendu parler des bad buzz. Régulièrement, de nouveaux cas éclatent.  En 10 ans, les « coquilles » du web ont augmenté en même temps qu’Internet s’est développé.

Quelques exemples :

Le CM de KLM, la compagnie aérienne Néerlandaise, après l’élimination (contestée) du Mexique face à la Hollande lors de la Coupe du Monde 2014, publiera sur twitter le message suivant :

 

KLM bad buzz

 

Se rendant compte de son erreur, il choisira de supprimer le tweet sans présenter d’excuses et s’attirera ainsi les foudres des internautes, jugeant le message de raciste.

 

Ou encore la Caisse d’Epargne, mettant en scène un écureuil en mauvaise posture pour vendre une assurance.

Ecureuil-aux-testicules-Caisse-Epargne

 

Et le dernier, d’Orangina se moquant des roux:

Orangina roux

 

Ces exemples de posts de mauvais goûts, ne sont qu’un échantillon des Bad Buzz que l’on peut lire sur le web. Les dérapages arrivent, mais il faut les assumer, ne surtout pas faire comme si de rien n’était. Affrontez et demandez pardon. Les internautes apprécieront votre honnêteté.

 

Ecouter et répondre

Les réseaux sociaux, de part l’évolution des comportements sur internet, viennent à remplacer les services-clients. Les gens sont fatigués et agacés d’avoir à attendre au téléphone pour seulement entendre la voix d’un répondeur durant plusieurs minutes demandant de taper sur plusieurs chiffres, pour finalement être informés que tous les opérateurs sont en ligne et s’entendre suggérer de raccrocher et de rappeler plus tard.

Sur les réseaux sociaux, les internautes veulent de la réactivité. Il faudra donner des réponses correctes et rapides ou orienter la requête vers la personne correspondante pour que le service soit un succès.

 

Activer les notifications

Afin de pouvoir être réactif, il est recommandé d’activer les notifications pour savoir quand et comment les internautes parlent de votre entreprise.

 

Lire et commenter

Il est important de lire les publications et commentaires que laissent les internautes sur votre marque, cela vous permet de connaitre vos points faibles et s’apparente à une enquête de satisfaction.

Répondez aux messages, si nécessaire, afin que les internautes sachent qu’ils sont écoutés.

Vous ne pourrez pas toujours donner de solutions, mais vous serez présent et ferez preuve de bonne volonté.

 

Ne pas faire de commentaires sur la concurrence

N’écrivez jamais sur vos concurrents, et ne postez aucun commentaire en parlant en mal de la concurrence et surtout n’inventez pas de fausses rumeurs. Il s’agit de valoriser votre marque et non de détruire celles des autres. De plus, une insinuation sur les réseaux sociaux pourrait vous décrédibiliser et créer une très mauvaise réputation pour votre entreprise.

 

Enfin si vous souhaitez plus de conseils sur ce thème, contactez votre agence web à Nantes Foils.

 

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